Менеджер
Проверяет ответ, ведёт коммуникацию, фиксирует следующий шаг и результат контакта.
РЕЗУЛЬТАТ 01 · РЕГЛАМЕНТ · ВЕРСИЯ 1.0
Как проходит одна заявка
Демонстрационный сценарий: поступление, ответственный, следующий контакт и проверка результата.
- Компания
- «Вектор Сервис» · B2B-подрядчик
- Команда
- 18 человек · 4 менеджера
- Процесс
- Входящие заявки и повторные контакты
- Цель
- У каждой заявки есть владелец и следующий шаг
- Статус
- готов к пилоту
КОММЕРЧЕСКАЯ СВОДКА
Что показывает этот пример.
Это демонстрационный результат проекта по автоматизации и контролю заявок. Структура адаптируется под реальный процесс, системы и роли конкретной компании.
- Задача
- Исключить заявки без владельца, срока и следующего шага.
- Результат
- Единый управляемый процесс с контролем человека.
- Что входит
- Карта процесса, статусы, роли, границы AI, исключения и чек-лист запуска.
- Обычный срок
- 10–21 день для одного ограниченного процесса.
Компании, значения и показатели на странице демонстрационные. Они показывают формат документа и не являются обещанием результата.
01
КАРТА ЦЕЛЕВОГО ПРОЦЕССА
Целевой процесс обработки заявки.
Единый маршрут для сайта, телефона, Telegram и электронной почты. Канал меняется, правила обработки остаются одинаковыми.
- 01Событие
Новая заявка
Форма, звонок, сообщение или письмо поступает в единый входящий поток.
- 02Действие AI
Контекст
AI фиксирует компанию, задачу, канал, услугу и недостающие данные.
- 03Система
CRM-карточка
Создаётся лид с источником, статусом, сроком и ссылкой на исходное обращение.
- 04Ответственность
Ответственный
Заявка назначается менеджеру по очереди или правилу направления.
- 05Проверка человеком
Первый ответ
Менеджер проверяет черновик, уточняет условия и подтверждает отправку.
- 06Контроль
Повторный контакт
Следующий контакт и срок обязательны; просрочки попадают в ежедневный контроль.
02
МОДЕЛЬ СТАТУСОВ
Статусы, обязательные поля и нормативы времени реакции (SLA).
Статус отражает реальное состояние заявки. Переход без владельца или следующего шага запрещён правилами процесса.
| Статус | Обязательные данные | Ответственный | SLA | Выход |
|---|---|---|---|---|
| Новая | источник, контакт, запрос | координатор | 15 минут | назначен менеджер |
| На квалификации | компания, задача, бюджетный контекст | менеджер | 2 часа | целевой / нецелевой |
| Следующий шаг | действие, дата, канал | менеджер | до конца дня | контакт выполнен |
| Ожидаем клиента | что запросили, дата напоминания | менеджер | 2 рабочих дня | ответ или повторный контакт |
| Исключение | причина, риск, история | руководитель | 4 часа | решение зафиксировано |
03
МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Кто отвечает за каждый результат.
AI не является владельцем процесса. Владелец — конкретная роль внутри бизнеса.
Руководитель продаж
Владеет SLA, разбирает исключения, контролирует просрочки и меняет правила процесса.
Orilence
Мониторит интеграции и качество сценариев, исправляет ошибки в рамках поддержки.
AI-оператор
Собирает контекст, классифицирует и готовит действия только в разрешённых границах.
04
МАТРИЦА ДЕЙСТВИЙ AI
Границы действий AI.
Разрешения задаются до пилота и проверяются на реальных исключениях.
AI МОЖЕТ
Действовать самостоятельно
- классифицировать тему обращения
- собрать данные в карточку
- создать задачу и напоминание
- подготовить внутреннюю сводку
ПОСЛЕ ПРОВЕРКИ
Предложить человеку
- черновик первого ответа
- следующий вопрос клиенту
- вариант сообщения для повторного контакта
- изменение приоритета заявки
ТОЛЬКО ЧЕЛОВЕК
Принять решение
- обещать цену или срок
- изменять условия договора
- отказывать спорному клиенту
- закрывать жалобу или конфликт
05
РЕГЛАМЕНТ ИСКЛЮЧЕНИЙ
Что происходит, когда сценарий не сработал.
Каждое исключение получает владельца, срок и понятный путь возврата в основной процесс.
| Ситуация | Автоматическое действие | Передача | Контроль |
|---|---|---|---|
| Недостаточно данных | сохранить черновик и список пробелов | менеджеру | задача на уточнение |
| Дубликат заявки | связать обращения, не создавать новый лид | владельцу текущей сделки | проверка истории |
| Цена или нестандартные условия | не формировать обещание | руководителю продаж | решение в CRM |
| Ошибка интеграции | записать событие и повторить один раз | Orilence / администратору | алерт и резервная задача |
06
ЧЕК-ЛИСТ ЗАПУСКА
Условия запуска под контролем.
Пилот начинается на ограниченном потоке и расширяется только после проверки качества.
КОНТРОЛЬНЫЕ МЕТРИКИ
- Новые без владельца
- 0
- Время первого действия
- ≤ 15 мин
- Сделки без следующего шага
- < 5%
- Исключения без решения
- 0
КОНТРОЛЬ ЗАЯВОК
Такой документ создаётся под реальный процесс компании.
Сначала фиксируем потери и ограничения, затем собираем процесс, тестируем исключения и передаём команде рабочий регламент.